Regolamento

“REGOLAMENTO INTERNO”    – INDICE SEZIONI –

SEZIONE DESCRIZIONE CONTENUTO
1 Introduzione
2 Accesso all’hotel
3 Abbigliamento
4 Uso del telefono
5 Uso dell’apparecchiature
6 Diligenza e riservatezza
7 Norme comportamentali
8 Procedure e regolamenti per il portiere del mattino
9 Personale ai Piani
10 Procedure e regolamenti per il portiere del pomeriggio
11 Procedure e regolamenti per il portiere di notte
12 Dichiarazione di presa visione    

 

 1 Introduzione

ll regolamento in oggetto raccoglie le norme che disciplinano l’organizzazione interna dei Mokinba Hotels. L’intento che si vuole perseguire è quello di sviluppare una coscienza e responsabilità comune finalizzata al perseguimento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi offerti, nella primaria considerazione delle esigenze degli ospiti e dei collaboratori.  Vengono fornite pertanto tutte le istruzioni per adempiere in modo responsabile e coerente all’esercizio della propria professione secondo principi basati sul rispetto e diligenza verso l’ospite, collaborazione con i propri collaboratori dei diversi ruoli professionali e sul senso di appartenenza all’Hotel. Il dipendente è tenuto ad osservare le norme comportamentali previste dal contratto di lavoro.   Egli deve dimostrare responsabilità nel proprio operare, custodire il segreto professionale, dedicarsi all’aggiornamento professionale ed attenersi scrupolosamente alle disposizioni impartite dalla Direzione tramite i propri incaricati assolvendo coscientemente ai propri doveri.

 

2 Accesso all’Hotel

I dipendenti devono entrare ed uscire dall’Hotel utilizzando esclusivamente la porta indicata dalla direzione come ingresso dipendenti.   L’entrata e l’uscita dal servizio deve essere sempre certificata mediante la timbratura del cartellino. E’ vietato riportare a mano la mancata timbratura, solo il Capo Ricevimento e la Direzione lo possono fare. Ad ogni mancata timbratura si verrà considerati assenti. Il dipendente deve osservare puntualmente il proprio orario di lavoro stabilito dalla Direzione. L’orario di lavoro sarà esposto vicino alla timbrina oppure al Ricevimento. I ritardi devono essere sempre comunicati preventivamente al Capo Ricevimento. Se i ritardi sono frequenti oltre alla perdita della corrispondenza della retribuzione, la Direzione si riserva di applicare i provvedimenti disciplinari previsti dal CCNL.

 

3 Abbigliamento

L’Hotel mette a disposizione al dipendente un armadietto da utilizzarsi esclusivamente per la custodia del proprio abbigliamento personale e da lavoro.   Ogni oggetto personale deve essere riposto all’interno dell’armadietto e il dipendente ne deve garantire l’ordine e la pulizia. Le stesse attenzioni vanno riservate all’utilizzo dei servizi igienici annessi. Pertanto è  assolutamente vietato utilizzare i servizi igienici destinati agli ospiti dell’Hotel. E’ opportuno inoltre che il personale che viene a contatto con cibo, quindi chi lavora in caffetteria, riponga separatamente la propria divisa dagli effetti personali. Si consiglia quindi di metterla in cellophan per abiti.  E’ opportuno non lasciare denaro o oggetti di valore in quanto la Direzione declina ogni responsabilità riguardo la loro eventuale sottrazione.   Durante l’uso deve essere posta la massima attenzione per garantire l’integrità della divisa. Qualora dovesse presentare macchie, strappi, tagli tanto da renderla inservibile, deve essere segnalato. Al fine di favorire l’approccio con l’ospite e nel contempo garantire l’osservanza delle misure di protezione igienica  individuale, il personale è tenuto alla cura dl proprio aspetto esteriore.   L’etichetta di riconoscimento è lo strumento che permette all’ospite di riconoscere il nome dell’operatore.  Esso deve essere sempre appuntato sulla divisa in modo ben visibile e costituisce parte integrante della divisa stessa.

 

4 Uso del telefono

L’apparecchio telefonico deve essere utilizzato esclusivamente per chiamate inerenti alla propria attività svolta durante l’orario di lavoro. Tutte le telefonate in uscita sono registrate e la Direzione si riserva il diritto di effettuare gli opportuni controlli e di richiedere il rimborso delle telefonate effettuate a titolo personale, se non preventivamente autorizzate. L’uso del cellulare personale è assolutamente vietato durante il proprio turno di lavoro.

 

5 Uso delle attrezzature

Tutto il personale deve utilizzare le attrezzature messe a disposizione dell’Hotel con cura e diligenza.       Il continuo protrarsi delle rotture dell’attrezzature non dovute all’usura ma al non corretto utilizzo verranno addebitate dopo un’attenta verifica da parte della Direzione al dipendente che ne fa uso.

 

6 Diligenza e riservatezza

Il dipendente deve applicarsi con assiduità e diligenza al lavoro affidatogli. Non può trattare affari per conto proprio e per terzi, in concorrenza con l’Hotel o traendone interessi economici personali. Deve essere osservata scrupolosa riservatezza, anche ai familiari, su tutto quanto riguarda i processi lavorativi, le procedure interne e la modulistica in uso in azienda.

 

7 Norme comportamentali

Nell’Hotel è vietato: fare propaganda politica, fare collette, raccolte firme, vendita biglietti di lotteria o spettacoli vari se non autorizzati dalla Direzione, fumare, (tranne lo spazio autorizzato), bere bevande alcoliche, fare uso di sostanze stupefacenti o sostanze psicotrope, utilizzare materiale audiovisivo, ricevere visita da parte degli estranei all’attività senza previa autorizzazione da parte della Direzione,   utilizzare linguaggio scurrile irrispettoso sia con ospiti sia con colleghi o superiori, fare dimostranze davanti agli ospiti. Nei piani non alzare la voce quando si parla al telefono o con i colleghi.      Salutare sempre gli ospiti con professionalità e col sorriso.   Salutare per primi i clienti, non aspettare che siano loro a farlo.  Pensare ed agire come se foste voi dall’altra parte come ospite.   Per tutte le consumazioni effettuate durante l’orario di lavoro il dipendente deve obbligatoriamente fare il buono della consumazione e contestualmente pagarlo al Ricevimento.   Tutti i buoni non saldati contestualmente alla loro emissione, verranno addebitati sulla busta paga. Tutti gli oggetti rinvenuti nelle stanze o negli spazi comuni devono essere portati al Ricevimento, il quale provvederà ad inserirli nell’apposito registro e custodirli.   Tutti i capi servizio saranno responsabili dell’operato e del buon andamento del lavoro dei colleghi in forza.

 

 8 Personale ai Piani

  • La pulizia delle stanze deve essere fatta prima nella camera in partenza e poi nella camera di fermata, salvo specifiche indicazioni date dal Ricevimento.
  • Vietato entrare nelle stanze, ne tantomeno bussare, se non prima aver chiamato il Ricevimento.
  • Quando si entra in camera per il controllo del Minibar, comunicare subito al Ricevimento l’esito del controllo, ed aprire subito la finestra.
  • Spegnere aria condizionata/riscaldamento quando si effettua la pulizia della stanza.
  • Le cameriere ai piani devono comunicare immediatamente qualsiasi ammanco all’interno della camera alla Governante, la quale lo comunicherà al ricevimento per l’eventuale addebito e alla sostituzione.
  • La cameriera deve comunicare immediatamente alla governante qualsiasi anomalia presente all’interno della camera e negli spazi comuni. La governante provvederà a fissare appuntamento per l’intervento al nostro manutentore, o per problemi non di competenza dello stesso, riferire al Ricevimento/Segretaria
  • La cameriera è tenuta a eseguire la pulizia della stanza e del bagno e degli spazi comuni, con la massima accuratezza. Non sono ammessi le sviste o la pulizia approssimativa.
  • La Governante è responsabile ed è tenuta a controllare con la massima accuratezza l’operato della cameriera ai piani.
  • Per la caffetteria, non bisogna mai mettere insalata vecchia o brutta da vedere per guarnire i piatti.

 

Procedure da adottare durante il proprio turno al Ricevimento

 

9 Turno del Mattino

  • Leggere le consegne che sono segnate sul blog.
  • Controllare immediatamente le prenotazioni del giorno e le eventuali assegnazioni delle camere, camere in BB o RO.
  • Assegnare sempre le camere secondo il criterio del prezzo e dell’abitualità dell’ospite.
  • Controllare sempre la disponibilità di camere e adeguare i prezzi sui portali chiedendo a chi di dovere.
  • Chiamare sempre le cameriere ai piani per il controllo del Minibar.
  • Vietato far salire gli ospiti o accompagnatori se non provvisti di documento.
  • Comunicare sempre al commerciale eventuali ditte che potrebbero essere contattate per convenzione
  • I bagagli di eventuali check in al mattino, devono essere sempre segnalati con il biglietto identificativo del nome del cliente e devono essere portati nella camera assegnata al più presto possibile.
  • Segnare tutti i bagagli dei check out con il relativo biglietto identificativo con il numero della ex cam.
  • Dare sempre priorità al cliente che è al front office e non alle telefonate o ai colleghi.
  • Eseguire tutte le procedure di routine per il check out, quadrature, e chiusure di cassa.
  • A tutti gli ospiti che hanno prenotato sui portali, consigliare la prossima volta di utilizzare il nostro sito mokinba.it
  • Segnare sempre eventuali consegne sul blog al collega che verrà in turno al pomeriggio.
  • Fare accompagnare i clienti sempre dal facchino salvo specifiche circostanze.
  • Verificare sempre la titolarità della carta di credito delle prenotazioni prepagate.
  • Segnare sempre sul piano camere la tipologia di camera che si è cambiata rispetto all’origine.
  • Alzare immediatamente la testa quando si avvicina un cliente al front office, non aspettare che si finisca la frase sul computer.
  • Appena si intravede un cliente con i bagagli in arrivo, chiamare subito il facchino.
  • Dare sempre dei Lei a cliente e non del Voi o peggio ancora del Tu.
  • Al check in dare tutte le informazioni di benvenuto, colazione,orario check out, tasse di soggiorno.
  • Attenersi alle norme comportamentali menzionate in tutti i turni di lavoro.
  • Chiedere sempre le chiavi ai clienti quando escono
  • I check  in vanno fatti dal foglio degli arrivi non dal pc
  • Tassa di soggiorno va  pagata  in CASH non con la carta  di credito
  • Alle ditte non va data la ricevuta con timbro  mokinba ,  ma  bensi  l altra.


 10 Turno del pomeriggio

  • Leggere le consegne che sono segnate sul blog.
  • Controllare le prenotazioni del giorno e assegnazioni camere.
  • Verificare che ci siano bagagli degli ospiti in arrivo ancora nella hall e destinarli nelle camere assegnate
  • Inserire tutte le prenotazioni e rispondere a tutte le mail.
  • Controllare sempre la disponibilità di camere e adeguare i prezzi sui portali chiedendo a chi di dovere.
  • Controllare prenotazioni per i due prossimi giorni dal lunedi’ al sabato, mentre la domenica fare il controllo per tutta la prossima settimana. Inviare ogni giorno il report a Fabrizio.
  • Il suddetto controllo deve essere fatto con oculatezza leggendo nei minimi particolari ogni singola prenotazione.
  • Chiedere agli ospiti che sono in partenza il giorno dopo, se hanno bisogno del trasferimento e se hanno bisogno della fattura.
  • Comunicare sempre al commerciale eventuali ditte che potrebbero essere contattate per convenzione
  • Vietato far salire gli ospiti o accompagnatori se non provvisti di documento.
  • Dare sempre priorità al cliente che è al front office e non alle telefonate o ai colleghi.
  • Fare accompagnare i clienti sempre dal facchino salvo specifiche circostanze.
  • Segnare sempre eventuali consegne sul blog al collega che verrà in turno la notte.
  • Eseguire tutte le procedure per quadrature e chiusure di cassa.
  • Verificare sempre la titolarità della carta di credito delle prenotazioni prepagate, fare maggiore attenzione che la cc coincida con quella presentata dal cliente.
  • E’ richiesta la massima collaborazione tra i colleghi del Ricevimento, non addossare tutte le responsabilità al Capo Ricevimento anzi bisogna aiutarlo a rendere il lavoro più scorrevole.
  • Cercare di anticipare qualsiasi esigenza del cliente.
  • Attenersi alle norme comportamentali menzionate in tutti i turni di lavoro.



 

11 Turno di notte

  • Leggere le consegne che sono segnate sul blog.
  • Vietato far salire gli ospiti o accompagnatori se non provvisti di documento.
  • Mandare il report delle fatture emesse al commerciale.
  • Eseguire tutte le procedure di routine di quadrature e chiusure del giorno e di cassa.
  • Verificare sempre la titolarità della carta di credito delle prenotazioni prepagate.
  • Per tutti i problemi che si verificano dopo le ore 23.00, bisogna mandare una mail al Sig.O e  spiegare l’accaduto.
  • Segnare sempre eventuali consegne sul blog al collega che verrà in turno al mattino.
  • Attenersi alle norme comportamentali menzionate in tutti i turni di lavoro.
  • Controllare bene le ricevute fiscali quando si chiudono i corrispettivi e se manca qualche documento segnalarlo alla segretaria, senza aspettare che sia lei stessa ad accorgersene.


12 Dichiarazione di presa visione

Dichiaro di aver letto e di impegnarmi a rispettare (ove occorra anche ai sensi e per effetti dell’art. 1341 cod.civ.) le suddette norme di Mokinba Hotels, e di essere a conoscenza che il lavoro si svolge in un Hotel, aperto 365 giorni all’anno, 24 ore su 24, di accettare di lavorare su turni che comprendono anche le domeniche e le altre festività del calendario.

 

NOME DEL DIPENDENTE IN STAMPATELLO FIRMA