Auguri Buon Compleanno! Emanuel
Per farti sentire a casa abbiamo trovato questa torta rumena!
Ma, magari, ne hai portata una te più buona?
Felicitari La multi ani! Emanuel 
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Il Room Division Manager
Ripropongo lo stesso articolo che avevo pubblicato qualche tempo fa. Un appuntamento che dedico alle figure professionali all’interno dell’hotel. Tempo fa ho parlato della governante e del receptionist. Oggi, parliamo del Room Division Manager.
Egli è il supervisore del settore comprendente i servizi di ricevimento, portineria, piani, guardaroba e lavanderia, verificando e coordinando i vari servizi, fornendo inoltre rapporti di situazioni relative all’attività gestionale. E’ il responsabile del settore camere e dei reparti collegati, degli standards e del livello di soddisfazione dei clienti alloggiati. E’ una figura intermedia e dipende gerarchicamente direttamente dal direttore generale. Nello svolgimento dei suoi compiti specifici gode di un’ampia autonomia, limitata in un certo senso dai piani di vendita e dalle strategie predisposti dalla direzione. Suoi diretti collaboratori sono i capi servizio (di ricevimento, portineria, piani, etc) e tutti gli addetti del settore. Collabora con il direttore alla stesura delle tariffe alberghiere, dei vari listini prezzi e del budget annuale d’esercizio. Verifica giornalmente i ricavi, l’occupazione e, periodicamente, i risultati operativi in raffronto agli obiettivi del budget, informandone il direttore. Suggerisce miglioramenti attraverso richieste per attrezzature, dotazioni e materiali vari.
Sa garantire la massima collaborazione fra tutti i reparti e garantisce lo stato di efficienza e di sicurezza degli impianti, degli arredi e delle dotazioni, e della custodia dei materiali affidatogli, ispeziona quotidianamente una selezione di stanze e le aree comuni riservate alla clientela, verificando livello di comfort, pulizia e igiene, verifica la qualità estetica delle affittanze attive (vetrine, shops, aree espositive etc.) e degli spazi pubblicitari all’interno dell’hotel.
Conosce le tecniche contabili alberghiere, le tecniche di marketing e di vendita alberghiera, mantiene stretti rapporti con le agenzie di viaggio, con gli Enti locali e con i privati, sa parlare fluentemente almeno due lingue straniere (tra le quali l’inglese) e conosce l’uso dei più aggiornati strumenti informatici. Deve essere presente (nei limiti del possibile) a tutti gli arrivi e partenze dei clienti e dare il personale benvenuto ai clienti VIP, qualora il direttore generale non fosse disponibile. Assicura e mantiene un alto livello di servizio e professionalità nell’area di sua competenza, garantendo una corretta e professionale attenzione in tutti i rapporti con i clienti al fine di mantenere lo stile e la classe dell’hotel. E’ responsabile nella gestione del personale per i reparti di sua competenza, supervisiona gli orari di servizio proposti dai capi servizio, affinché tutti i turni abbiano una copertura efficace e controlla l’aspetto generale del personale. Coordina con il direttore generale, nell’ambito dei programmi dei corsi per la formazione dell’azienda, l’addestramento del personale.
La capacità organizzativa è considerata la qualità attitudinale più rilevante. Lo caratterizzano doti di leadership, di diplomazia e problem solving. Ha un’ottima conoscenza delle principali tecniche di gestione del personale, ottima propensione commerciale e padronanza di linguaggio, è comunicativo e disponibile nei confronti della clientela, ma deve avere anche l’attitudine ad impartire e far rispettare direttive per garantire la massima disciplina nel settore affidatogli. Deve avere una buona preparazione professionale per aiutare il direttore generale nella conduzione dell’hotel. Impeccabile nella presenza e nel comportamento, portamento sicuro e fiducioso, è capace di gestire lo stress dovuto a picchi lavorativi intensi. Il suo curriculum prevede almeno il possesso del diploma di maturità tecnico-alberghiera o tecnico-turistica, completato però da specifici corsi formativi. Molto utili le esperienze all’estero. Con qualche anno d’esperienza come “capo di reparto” in hotel nazionali ed internazionali è possibile candidarsi a ricoprirne il ruolo di Room Division Manager. Dopo un certo numero di anni nel ruolo, può diventare vicedirettore d’hotel, poi eventualmente direttore.
Il receptionist dell’hotel
Ripropongo il receptionist d’hotel. Mi accorgo di averne già scritto circa due anni fa, ma non è cambiato molto da allora. O, forse sì? Così come avevo descritto della figura della governante, anche la figura del receptionist nel settore turistico alberghiero è forse la più importante e strategica. Molte volte quando si entra in un hotel, grande o piccolo con 1 o 5 stelle, si rimane certamente colpiti e attratti dall’accogliente sorriso degli addetti alla reception. Il cliente, infatti, al suo arrivo in hotel, incontra il o la receptionist, che gli offrirà una prima immagine della struttura. Quello del ricevimento è sicuramente un settore complesso e delicato poichè competono una serie di compiti: prenotazioni delle camere dell’hotel, accoglienza dei clienti, soluzioni alle richieste dei clienti, registrazioni di presenze e consumi, fatturazioni, conti, corrispettivi. Dalla reception partono anche indicazioni verso gli altri settori e reparti dell’hotel. Il lavoro di receptionist richiede, pertanto, grande precisione per quanto riguarda la parte contabile e amministrativa, capacità di coordinamento per far interagire i vari reparti dell’hotel, ma soprattutto grande capacità di comunicazione e predisposizione al rapporto con il pubblico. Si può dire che le competenze e le attitudini richieste dalle strutture del settore turistico alberghiero sono in particolare: facilità di entrare in comunicazione con le persone, capacità di ascoltare, facilità di parlantina, gentilezza e cortesia, pazienza e diplomazia, spirito di adattamento e capacità di lavorare in gruppo. Bisogna considerare infatti che il cliente è per natura molto esigente, a volte anche in maniera esagerata, ed è essenziale che abbia di fronte un interlocutore, in questo caso l’addetto alla reception, che sia in grado di rispondere sempre in maniera adeguata e adatta alla circostanza: dipende da questo il buon funzionamento della struttura in cui si lavora. Altri requisiti fondamentali per svolgere un buon lavoro di receptionist sono, ovviamente, la conoscenza di lingue straniere e l’uso del PC. Un buon addetto alla reception, proprio per i requisiti e le componenti che il settore richiede, proviene dalle scuole alberghiere. Allo stesso tempo dato che il receptionist deve avere delle caratteristiche caratteriali specifiche, è sufficiente in alcuni casi anche la sola esperienza o propensione per il lavoro con il pubblico. Essendo una professione di “relazione”, può anche essere colui che ha imparato il mestiere direttamente “sulla strada” (ma, questa è la mia personale opinione). Non sempre è così evidente, che gli operatori delle strutture alberghiere preferiscano coloro che sono in possesso di una formazione specifica.
Il meeting aziendale ai Mokinba Hotels
Ritorna, ai Mokinba Hotels, la riunione periodica che da molto tempo non veniva più effettuata. Qualcosa (!!) è cambiato profondamente. E non è dovuto solo alla sostituzione di persone. Ricordo ancora la stesura dell’articolo “F. vs F.“, dove lo scontro frontale era avvolto da tanta ironia e ritmo incalzante. Quante cose sono cambiate dall’ultima volta…
La riunione: non c’è business al mondo che non le faccia. Ma come far funzionare una riunione, un “meeting”, come dicono gli inglesi? Cosa sapere, dire e fare funzionare una riunione? Come mettere al bando la noia, evitare la confusione ed eliminare gli sprechi di tempo?. Ho appreso dal “Guardian” (per chi non lo sapesse è un noto quotidiano inglese) qualche tempo fa che vi sono dei “trucchi” su come organizzare una riunione che “funziona”: mandare a tutti una lista degli argomenti da discutere;
avere un partecipante che prende nota delle cose dette alla riunione, poi le riassume e le invia agli altri;
cominciare la riunione in orario e finirla all’ora prefissata e non farla durare più di un’ora; evitare le distrazioni e dunque telefonino spento.
La riunione aziendale è un’occasione molto utile per condividere idee, per fornire e ricevere aggiornamenti su cosa stia effettivamente accadendo nei vari comparti della struttura, nonché per incoraggiare il lavoro di squadra. Fondamentale per comprendere come il business proceda a livello operazionale e per definire tempestivi piani di intervento in caso di necessità. Il meeting periodico aiuta anche a capire meglio l’umore che si respira all’interno della stessa azienda. Sono momenti utili per continue occasioni di confronto, dove tutti hanno la possibilità di esprimere le proprie idee e i propri suggerimenti. Si rimane sorpresi, a volte, nello scoprire come numerosi problemi possano essere risolti sprecando meno tempo di quello che si immaginava, perché le diverse prospettive possono generare una migliore comprensione di una situazione.
Lo staff in hotel: quanta preparazione!
Oggi mi occupo di varie figure all’interno di una grande struttura alberghiera. Nei piccoli o medi hotels non troveremo, infatti, queste posizioni che sono comunque importanti. Sempre all’interno di questo blog in passato, mi sono occupato della Governante, del Receptionist, del Room Division Manager. Vediamo quindi cosa fanno altri personaggi all’interno dell’Hotel. Curiosamente, li descrivo prendendo spunto da offerte su vere inserzioni di lavoro, ma senza tanti giri di parole, riassumono quanto ci si attende da loro:
Maitre
La persona selezionata dirige, motiva e organizza le sue squadre al fine di ottimizzare la qualità e la creatività delle prestazioni della ristorazione nel rispetto degli standards della marca. Una persona con una cultura superiore, proveniente da una scuola professionale area Food & Beverage / Catering; senso dell’accoglienza, resistenza allo stress.
Executive chef
Assicura e coordina l’organizzazione, la preparazione, la produzione, la valorizzazione e la qualità dei servizi e delle prestazioni culinarie proposte ai clienti. Proviene da una scuola professionale in area studi Cucina; creatività, eccellente gestore, capacità a formare e trasmettere il suo sapere, rigore e organizzazione, sensibilità verso la clientela.
Direttore tecnico
Assicura il funzionamento delle installazioni di sicurezza incendio; controlla regolarmente le istallazioni tecniche per prevenire la disfunzione d’azione correttiva; controlla il consumo di energia; prepara e segue i piani d’azione della commissione di sicurezza e degli uffici di controllo; forma il personale alle regole e procedure della sicurezza dell’hotel; Proviene da una scuola professionale, capacità di adattamento, spirito di iniziativa in tempi brevi. Sono requisiti opzionali la conoscenza di almeno una lingua straniera (preferibilmente inglese).
Commis di cucina
Una risorsa da inserire nel reparto cucina in affiancamento ai capi partita. Provenienza da una scuola professionale, area studi Cucina.
Direttore finanziario/Controller
La figura stabilisce, coordina ed amministra tutti i sistemi finanziari ed i capitoli di spesa dell’hotel, prepara e gestisce i budgets ed i rapporti finanziari. Per il ruolo si richiedono: la laurea nel settore del Business Administration; almeno 5 anni di esperienza di gestione contabile preferibilmente nel settore del lusso; conoscenza delle lingue.
Cameriere di sala
Area di studi Food and Beverage / Catering.